fa بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود وفاداری مشتریان در کسب‌وکارهای کوچک عمومى General پژوهشي Research در فضای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان ابزاری حیاتی برای جلب و حفظ مشتریان، به ویژه در کسب‌وکارهای کوچک، مطرح شده است. توسعه روابط بلندمدت با مشتریان و ارتقاء وفاداری آن‌ها به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا در بازارهای پرتلاطم، مزیت رقابتی پایدار کسب کنند.هدف این پژوهش بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر افزایش وفاداری مشتریان در کسب‌وکارهای کوچک و تحلیل نقش مؤلفه‌های کلیدی CRM همچون شخصی‌سازی خدمات، تحلیل داده‌های مشتریان و پاسخگویی به شکایات در این فرآیند بود.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-تحلیلی است. داده‌ها از طریق توزیع ۲۰۰ پرسشنامه میان مشتریان کسب‌وکارهای کوچک در شهر [نام شهر] جمع‌آوری شد و ۱۸۰ پرسشنامه معتبر مورد تحلیل قرار گرفت. برای تحلیل داده‌ها از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) و نرم‌افزارهای SPSS و Smart PLS استفاده شد.نتایج نشان داد که مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد. مؤلفه شخصی‌سازی خدمات بیشترین اثرگذاری را داشته و تحلیل داده‌های مشتریان نیز نقش واسطه‌ای قابل توجهی ایفا می‌کند. همچنین، ویژگی‌های جمعیت‌شناختی مشتریان مانند سن و سابقه خرید بر ادراک کیفیت CRM و سطح وفاداری آنان مؤثر بود.کسب‌وکارهای کوچک برای ارتقاء وفاداری مشتریان باید بر توسعه سیستم‌های CRM هوشمند، تقویت مهارت‌های ارتباطی کارکنان، و ارائه تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده تمرکز کنند. به کارگیری استراتژی‌های CRM یکپارچه می‌تواند زمینه‌ساز رشد پایدار و تثبیت جایگاه رقابتی این کسب‌وکارها شود.<br> &nbsp; In today&#39;s competitive business environment, Customer Relationship Management (CRM) has emerged as a vital tool for attracting and retaining customers, particularly in small businesses. Developing long-term relationships with customers and enhancing their loyalty enables organizations to secure a sustainable competitive advantage in volatile markets. This research aimed to investigate the impact of Customer Relationship Management on increasing customer loyalty in small businesses and to analyze the role of key CRM components&mdash;such as service personalization, customer data analytics, and complaint management&mdash;in this process. This study is applied in terms of purpose and descriptive-analytical in terms of methodology. Data were collected by distributing 200 questionnaires among customers of small businesses in [City Name], yielding 180 valid responses for final analysis. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling (SEM) alongside SPSS and SmartPLS software. The results demonstrated that effective CRM has a positive and statistically significant impact on customer loyalty. Among the components, service personalization exhibited the greatest influence, while customer data analytics played a significant mediating role. Furthermore, customer demographic characteristics, such as age and purchasing history, significantly affected their perceptions of CRM quality and overall loyalty levels. To foster customer loyalty, small businesses should focus on developing intelligent CRM systems, enhancing employee communication skills, and delivering personalized customer experiences. Implementing integrated CRM strategies can pave the way for sustainable growth and consolidate the competitive standing of these businesses. مدیریت ارتباط با مشتری, وفاداری مشتری, کسب‌وکارهای کوچک, شخصی‌سازی خدمات, تحلیل داده‌های مشتریان Customer Relationship Management (CRM), Customer Loyalty, Small Businesses, Service Personalization, Customer Data Analytics 99 108 http://yektaweb2.ir/browse.php?a_code=A-10-2-397&slc_lang=fa&sid=1 Morteza Dalvand مرتضی دالوند 1003194753284600441 1003194753284600441 Yes M.Sc. in Business Management (Marketing), Islamic Azad University, Qeshm Branch, Qeshm, Iran