|
بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود وفاداری مشتریان در کسبوکارهای کوچک
|
مرتضی دالوند*   |
|
|
|
چکیده: (3 مشاهده) |
در فضای رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان ابزاری حیاتی برای جلب و حفظ مشتریان، به ویژه در کسبوکارهای کوچک، مطرح شده است. توسعه روابط بلندمدت با مشتریان و ارتقاء وفاداری آنها به سازمانها اجازه میدهد تا در بازارهای پرتلاطم، مزیت رقابتی پایدار کسب کنند.هدف این پژوهش بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر افزایش وفاداری مشتریان در کسبوکارهای کوچک و تحلیل نقش مؤلفههای کلیدی CRM همچون شخصیسازی خدمات، تحلیل دادههای مشتریان و پاسخگویی به شکایات در این فرآیند بود.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-تحلیلی است. دادهها از طریق توزیع ۲۰۰ پرسشنامه میان مشتریان کسبوکارهای کوچک در شهر [نام شهر] جمعآوری شد و ۱۸۰ پرسشنامه معتبر مورد تحلیل قرار گرفت. برای تحلیل دادهها از روش مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) و نرمافزارهای SPSS و Smart PLS استفاده شد.نتایج نشان داد که مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارد. مؤلفه شخصیسازی خدمات بیشترین اثرگذاری را داشته و تحلیل دادههای مشتریان نیز نقش واسطهای قابل توجهی ایفا میکند. همچنین، ویژگیهای جمعیتشناختی مشتریان مانند سن و سابقه خرید بر ادراک کیفیت CRM و سطح وفاداری آنان مؤثر بود.کسبوکارهای کوچک برای ارتقاء وفاداری مشتریان باید بر توسعه سیستمهای CRM هوشمند، تقویت مهارتهای ارتباطی کارکنان، و ارائه تجربههای شخصیسازیشده تمرکز کنند. به کارگیری استراتژیهای CRM یکپارچه میتواند زمینهساز رشد پایدار و تثبیت جایگاه رقابتی این کسبوکارها شود.
|
|
| واژههای کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، کسبوکارهای کوچک، شخصیسازی خدمات، تحلیل دادههای مشتریان |
|
|
متن کامل [PDF 1105 kb]
(2 دریافت)
|
نوع مطالعه: پژوهشي |
موضوع مقاله:
عمومى
دریافت: 1404/1/20 | پذیرش: 1404/2/30 | انتشار: 1404/3/30
|
|
|
|
|
|
|
| ارسال نظر درباره این مقاله |
|
|
|
